Obsah
- Nastavte očekávání
- Správa očekávání
- Podpora komunikace
- Žádné chyby, žádný stres - Váš průvodce krok za krokem k vytváření softwaru pro změnu života, aniž by došlo ke zničení vašeho života
- Tváří v tvář protivenství
- Klíč k hladkému řízení projektů
Odnést:
Největší problém, kterému mnoho IT oddělení čelí, není technický - jeho osobní.
Jeden z největších netechnických problémů ovlivňujících většinu podnikových IT oddělení je také snadný. Pokud jde o jednání s koncovými uživateli, každý musí být na stejné stránce a vědět, co lze dělat - a kdy. A je tu klíč: správa očekávání koncových uživatelů. Zní to jednoduše, ale při jednání s lidmi, kteří každodenně používají řadu aplikací, to obvykle může trvat hodně.
IT oddělení, která selhají v této jedné věci, mohou opravdu trpět, protože problémy se projevují v nevolnosti vůči oddělení. Díky tomu jsou projekty pro každého těžší. (Další informace o podpoře naleznete v 10 tipech pro poskytování lepší podpory IT.)
Nastavte očekávání
Pokud jste v IT nějakou dobu pracovali, pravděpodobně si vzpomenete na projekty, vstupenky a dojíždění, kde je oddělení IT obviňováno z toho, že projekt, vstupenky nebo dojíždění jsou zpožděné, ne to, co bylo požadováno na začátku, nebo jen holý není dost dobrý. Když jsou očekávání komunity koncových uživatelů (EUC) zcela v rozporu s konceptem reality - nebo dokonce jen trochu zkoseným - může být jejich kritika nevítaným rozptýlením.
I jednoduché věci, jako je nový uživatelský účet, mohou způsobit tření mezi odděleními - nebo dokonce obrovský mezikontinentální spor. Nejlepší způsob, jak tomu zabránit, je vytvořit realistická očekávání a pokaždé je splnit. To znamená, že IT musí zaměstnancům sdělit, jak dlouho bude projekt trvat a co lze očekávat po jeho dokončení. Ať už v kanceláři pro pět osob nebo v nadnárodním konglomerátu, informujte ty, kdo budou využívat zdroje IT o tom, co IT oddělení může a nemůže udělat. Ve většině případů problémy nevyplývají z toho, co IT dosahuje, ale z toho, co ostatní zaměstnanci věří, že by to mělo být schopno. Útvary, které se mohou tomuto druhu odpojení vyhnout, povedou dlouhou cestu k vyhýbání se syndromu „viny IT“.
Správa očekávání
Jedním z nejlepších způsobů, jak začít řídit očekávání komunity koncových uživatelů, je implementace politiky poskytování smluv na úrovni služeb (SLA) pro všechny služby. Mnoho lidí v technických oborech spojuje SLA s externími prodejci, ale stejnou mentalitu lze použít i pro interní zákazníky - a mělo by být. Koncovým uživatelům to poskytne rámec toho, co lze očekávat při vyžádání služeb, a udržet každého, pokud ne na stejné stránce, alespoň ve stejné kapitole.
Většina softwarových balíčků s problémovými lístky má moduly pro nastavení SLA. Pokud již máte SLA pro své interní zákazníky, pak vám gratuluji, vaše oddělení je již na správné cestě.
Podpora komunikace
Nyní, když jste položili základ, musíte pokračovat v komunikaci. U dlouhodobých i krátkodobých projektů je nezbytné udržet všechny strany ve smyčce, pokud jde o pokrok i neúspěchy. Očekávání mohou jít obousměrně a jak jste rádi, že jste byli při zahájení projektu, pokud vám chybí časová osa, kterou jste nastavili, věci se mohou rychle zhoršit. Jen velmi málo věcí zničí dobrou vůli, kterou IT pracovalo k dosažení rychlejšího než špatného spojení a zkrácení termínů.
Jo, a pokud vám chybí konečný termín, měli byste lépe jasně sdělit rychlý a přiměřený důvod zpoždění. Udržování otevřených komunikačních linií pomůže vyhnout se rozcucháváním peří a zajistí, aby se všichni cítili lépe, jak se projekt blíží. Pokud vaši koncoví uživatelé od vás neslyší, mohou předpokládat, že je vše hladové. Pokud se ukáže, že tomu tak není, z velké části jste je zklamali tím, že nesplníte jejich očekávání.
Žádné chyby, žádný stres - Váš průvodce krok za krokem k vytváření softwaru pro změnu života, aniž by došlo ke zničení vašeho života
Nemůžete zlepšit své programovací schopnosti, když se nikdo nestará o kvalitu softwaru.
Tváří v tvář protivenství
Jakmile dosáhnete souladu s komunitou koncových uživatelů a všichni budou spolupracovat, možná si myslíte, že jste dosáhli pracoviště nirvana. Ne tak rychle. Náhle server nebo (vložte zde relevantní výpadek) trpí katastrofickým selháním nějakého druhu a máte kritický systém dolů. To je další šance, jak spravovat vaše očekávání koncových uživatelů, aby se minimalizovalo rozptýlení, které pomůže vyřešit výpadek rychle a bez dalších problémů.
Pokud tak neučiníte, budete zaplaveni hlášeními o výpadcích a nevyhnutelným „Jak dlouho to bude dole?“ otázky. To uspěje pouze v fanoušcích plamenů frustrace.
Heres co dělat: Když dojde k výpadku, musíte mít více než jednu metodu, jak dostat slovo ven. To by také mělo být důsledné a čestné. Pokud tedy řeknete, že výpadek bude vyřešen za dvě hodiny, vaši koncoví uživatelé očekávají jeho dokončení v tomto časovém rámci. To znamená, že byste se měli vyhnout optimistickým odhadům, aby lidé byli šťastní. Navíc, pokud problém nyní ovlivňuje vaše koncové uživatele, proveďte opravu jako prioritu. Pokud byl tento výpadek vyřešen včas, můžete se vy a váš tým vrátit k pravidelně naplánovanému programování.
Klíč k hladkému řízení projektů
Špatná krev se často vyvíjí směrem k oddělením - a následně v nich. To je nejčastější, když oddělení IT a jeho koncoví uživatelé nedokážou komunikovat a když oddělení IT nedokáže spravovat a splnit očekávání těchto koncových uživatelů. Manažer IT projektů, který umí zvládat umění nastavení a splnění očekávání, se nemusí starat o to, aby šel do velké míry, aby koncoví uživatelé byli šťastní - to přijde přirozeně. (Chcete se vyšplhat na žebříček IT kariéry? Přečtěte si, jak se stát IT ředitelem: Tipy z vrcholu.)