Obsah
- Co je CRM?
- Proč CRM selže
- Klíč k úspěchu CRM
- Žádné chyby, žádný stres - Váš průvodce krok za krokem k vytváření softwaru pro změnu života, aniž by došlo ke zničení vašeho života
- Doporučené postupy CRM: Správa zákaznických dat
- Doporučené postupy CRM: Zákaznické připojení
- Doporučené postupy CRM: Hodnocení systému a zaměstnanců
Odnést:
Tyto osvědčené postupy mohou společnostem pomoci zajistit, aby jejich úsilí o správu zákaznických zdrojů nebylo zbytečné.
Podniky již mnoho let implementují řízení vztahů se zákazníky (CRM) ke zvýšení výnosů. Osvědčené postupy a inovace v oblasti strategií CRM mohou podnikům pomoci získat a udržet si zákazníky - a tedy i zisk. Ale pouhé používání CRM nezaručuje obchodní výhody. Úspěšné používání CRM zahrnuje plánování, identifikaci jasných obchodních cílů a hlavně zaměření na zákazníky. Zde se podívejte na některé z nejlepších postupů CRM a na to, jak je lze použít k posílení firemního spodního řádku.
Co je CRM?
Řízení vztahů se zákazníky je v první řadě strategie, která se zabývá řízením akcí společností a jejich interakcemi s klienty, zákazníky a potenciálními zákazníky.
Na rozdíl od všeobecného přesvědčení není tento software určen ke správě zákaznické databáze. Místo toho CRM asimiluje všechny informace, které má společnost o zákazníkovi, ať už jde o prodej, marketing, zákaznický servis nebo jiné oddělení společnosti. Tento druh sdružování informací umožňuje každému v organizaci získat přístup ke všem informacím potřebným pro poskytování kvalitních služeb, využít příležitostí k prodeji a křížovému prodeji a doladit marketingové a prodejní strategie.
Cílem CRM tedy není vše o spodním řádku. CRM se místo toho snaží snížit náklady a zvýšit ziskovost zvýšením spokojenosti zákazníků, loajality a advokacie. (Objevte některé způsoby, jak společnosti používají CRM v Top 6 Trendech v oblasti řízení vztahů se zákazníky.)
Proč CRM selže
V posledních letech došlo ke kritice proti CRM, přičemž některé odhady uváděly míru selhání až na 70 procent.
Tak, co se stalo? Společnosti dělají tři hlavní věci, aby doom CRM strategie:
- Zaměření na technologii, místo na strategii
Mnoho společností instaluje CRM software, aniž by stanovilo zdravou obchodní strategii. Mají všechny nástroje a software na svém místě a předpokládají, že k tomu patří vše. Úspěšná iniciativa CRM se však více zaměřuje na jednotné obchodní cíle; Technologie CRM funguje pouze jako podpora. - Opomíjení potřeb uživatelů
Při nasazení softwaru nebo systému by všichni na palubě měli vědět, jak je používat. Problém s CRM spočívá v tom, že někteří lidé to ignorují, přesto stále vykonávají svou práci dobře.
Existují tři situace, které vedou ke špatnému přijetí CRM mezi zaměstnanci společnosti:
- Zaměstnanci nevědí, jak systém používat
- Nevidí hodnotu při používání nového CRM systému
- Zaměstnanci si nejsou vědomi výhod plynoucích z používání softwaru CRM
- Bez jasných ukazatelů a ukazatelů úspěchu
Společnosti by měly implementovat konkrétní cíle a najít způsoby, jak je měřit jako součást jakékoli obchodní strategie CRM. Bez tohoto jsou iniciativy CRM nastaveny na neúspěch, protože zaměstnanci nevědí, kde stojí jejich společnost a jaké kroky podnikají.
Jak tedy mohou společnosti překonat překážky, které často způsobují selhání CRM? Umožňuje projít několika doporučenými postupy pro efektivní používání CRM.
Klíč k úspěchu CRM
Pokud existuje jeden klíč k úspěšné strategii CRM, musí ji do ní vložit vrcholový management. Pokud generální ředitel nevěří, že CRM je pro společnost dobrý, přichází s podnikovou strategií pro celou společnost - nemluvě o získávání důvěry a angažovanosti zaměstnanců - téměř nemožné.
Žádné chyby, žádný stres - Váš průvodce krok za krokem k vytváření softwaru pro změnu života, aniž by došlo ke zničení vašeho života
Nemůžete zlepšit své programovací schopnosti, když se nikdo nestará o kvalitu softwaru.
Zaměstnanci si také musí koupit myšlenku, která musí být přijata pro sebe. Pro mnoho společností to zahrnuje vybudování týmu se zaměstnanci ze všech oddělení, aby přišli se strategií pro výběr vhodného CRM softwaru.
Jakmile to bude zavedeno, může společnost začít definovat své obchodní cíle a zajistit, aby se odrazily v úsilí CRM. Nyní se můžete pustit do drzé štěrku doporučených postupů CRM.
Doporučené postupy CRM: Správa zákaznických dat
Správa zákaznických dat je klíčovým aspektem každého úspěšného řešení CRM. V této oblasti existuje několik klíčových osvědčených postupů.
- Poznejte zákazníky
Podniky musí definovat, co je zákazník pro různá oddělení v rámci společnosti. Pracovníci prodeje a marketingu mohou definovat zákazníky jako zákazníky, kteří nakupují produkty a služby společnosti, ale mezi přední linii a personál zákaznického servisu mohou zákazníci zahrnovat i ty, kteří se zeptají na zboží - nebo si na ně stěžují.
Tito zákazníci mají vždy jedinečné vlastnosti, kterým musí společnost rozumět. Jsou součástí generace baby boomu? Jsou mladí? Jste připojeni k internetu? Mají vysoký disponibilní příjem?
Jakmile společnost pochopí zákazníky, měla by být rozdělena na zákazníky s vysokým potenciálem nebo hodnotami a podle této segmentace by měla být upřednostněna. - Standardizovat data
Ve většině společností mohou různá oddělení shromažďovat podobné údaje. To by mělo být standardizováno z hlediska způsobu, jakým jsou shromažďována data a jak jsou pojmenována různá pole. Použití pouze jedné sady integrovaných dat zajišťuje, že je srozumitelné všem ve společnosti. - Shromážděte více dat
Jakmile je zaveden základní rámec CRM, je čas získat více dat z každé interakce se zákazníkem a být připraven k identifikaci postojů, potřeb a chování. - Používejte pouze nezbytná pole
Společnosti by měly určit požadované informace a upravit další pole. - Udržuj to čisté
Data by měla být udržována v čistotě a organizována odstraněním zastaralých profilů zákazníků. Obvykle se zhruba 25 procent dat stane v průběhu roku zastaralými.
Doporučené postupy CRM: Zákaznické připojení
Je ironií, že mnoho společností při implementaci CRM přehlíží důležitost zákazníka. Výsledkem je, že některé z nejdůležitějších osvědčených postupů CRM se zaměřují na vytváření spojení se zákazníky spravovanými společnostmi.
- Jen si osobně
obchodníci si již dlouho uvědomovali, že komunikace se zákazníky není univerzální. Obecně platí, že zobecnění na tisíce adres nevede k vyšším prodejům ani lepší ziskovosti. Vyhodit skript může ve skutečnosti zefektivnit iniciativu CRM. Místo toho by měli být zaměstnanci povzbuzováni, aby se dozvěděli o potřebách svých zákazníků tím, že se podívají na jejich profily. To umožňuje společnostem přesněji zacílit na akce, díky nimž se jejich zákazníci cítí důležití (a jsou!). - Jen se staň sociální
Spojení se zákazníky prostřednictvím sociálních médií je relativně nová metoda interakce, ale společnosti by ji měly využít jako příležitost k lepšímu porozumění.
Ať už je to, Foursquare nebo osobní blog, stále více lidí komunikuje, sdílí a formuje názory založené na sociálních médiích. Společnosti musí využívat sociální mediální kanály k zapojení zákazníků a shromažďování dalších informací.
Jedno upozornění: Toto zapojení zákazníků není jednorázovou záležitostí, ale trvalým procesem a zásadou vedení. (Slova moudrosti: Jedi Strategies for Social Media Management.)
Doporučené postupy CRM: Hodnocení systému a zaměstnanců
Žádná strategie není kompletní bez systému, který by analyzoval, zda funguje. Doporučené postupy v této oblasti zahrnují následující.
- Zkontrolujte software CRM
Vždy si dejte čas na kontrolu výkonu vašeho CRM softwaru a na to, zda vyhovuje vašim potřebám zákaznického rozhraní. A co víc, většina společností používá pouze 20 procent svých funkcí a funkcí softwaru CRM. To znamená, že je také důležité prozkoumat funkce softwaru CRM - zejména pokud společnosti platí za funkce, které se nepoužívají. - Vyhodnoťte zaměstnance
Ve většině případů by používání a zvládnutí softwaru a procesů CRM mělo být součástí každoroční kontroly každého zaměstnance. Pamatujte, že CRM je obchodní strategie. To znamená, že by jej zaměstnanci měli nakupovat a podporovat. Zaměstnanci by měli být vyškoleni v tom, jak používat software CRM, a měli by být oprávněni využívat informace získané prostřednictvím CRM k přijímání vlastních rozhodnutí zákazníků. - Automatizujte opakující se procesy
Základní a nezbytné úkoly, které se opakují a jsou nudné, by měly být co nejvíce automatizovány.
Úspěšné procesy CRM se v jednotlivých firmách liší. Společnosti, které chtějí zvýšit své šance na úspěch, by měly začít solidní strategií CRM a implementací osvědčených postupů. Když strategie CRM fungují, mohou společnostem pomoci udržet stávající zákazníky a získat nové, čímž se posílí konečný výsledek. Když CRM nefunguje, může se stát nákladnou a těžkopádnou iniciativou s omezeným výsledkem. (Pro související čtení si přečtěte část Používání funkcí pro správu produktů v řešení CRM.)