4 Technologie, které globálně ovlivňují kontaktní centra

Obsah

1. Omnichannel Technology
2. Nahrávání hovorů a analýza řeči
3. Business Intelligence / umělá inteligence
4. Chatbots
Žádné chyby, žádný stres - Váš průvodce krok za krokem k vytváření softwaru pro změnu života, aniž by došlo ke zničení vašeho života

Zdroj: Dudau / Dreamstime.com

Odnést:

Technologie neustále zlepšuje zákaznický servis - jak pro zákazníky, tak pro ty, kteří poskytují podporu. Zde se podíváme na největší trendy, které v současné době ovlivňují průmysl.

Podniky postupují rychlostí technologie, včetně způsobu, jakým komunikují se zákazníky. Dnes existuje více způsobů, jak se spojit se zákazníky než kdykoli předtím. Nárůst digitálního konzumerismu změnil poptávku a očekávání, kdy a jak podniky chtějí podniky kontaktovat. V posledních letech díky rozvoji nových technologií zefektivnila komunikace a sdílení informací podnikům na celém světě komunikaci a sdílení informací. Zdůraznili jsme čtyři technologické trendy, které budou i v roce 2019 a dále vést průmysl v oblasti kontaktních center.

1. Omnichannel Technology

Pryč jsou dny, kdy zákazníci oslovují podniky, a nyní se od společností očekává, že najdou inovativní způsoby, jak se zapojit a komunikovat se svými zákazníky. Nedávná zpráva společnosti Forrester ve skutečnosti zjistila, že 41 procent dospělých v USA online „raději používá digitální zákaznické služby než mluvit s živou osobou na telefonu.“ 63 procent navíc souhlasí s tvrzením: „Chtěl bych být schopen přecházet mezi kanály zákaznických služeb a nemuset pokaždé opakovat svoji situaci. “Ve snaze vytvořit pozitivnější a bezproblémový zážitek a získat věrnost zákazníkům kontaktní centra rychle investují do řešení omnichannel, aby oslovili své zákazníky na jejich preferované kanály. Protože spotřebitelé nadále přidávají nové formy komunikace, s nimiž se podniky mohou zabývat (tj. Mobilní, sociální média, aplikace, krátké služby atd.), Měla by kontaktní centra zvážit vícekanálový přístup k poskytování služeb svým zákazníkům a doručovat je přímo k požadovanému doručené. Technologie Omnichannel mohou společnostem poskytnout možnost potvrdit schůzky, upozornění a připomenutí, zahájit propagační akce a možnosti zpracování plateb na různých kanálech jediným kliknutím.

2. Nahrávání hovorů a analýza řeči

Ať už obsluhujete malé a střední společnosti nebo podniky, zajištění kvalitního zákaznického servisu je klíčem k jakémukoli podnikání. Monitorování, zaznamenávání a analýza všech hovorů se zákazníky umožňuje manažerům podpory zákazníků poskytovat včasné a vhodné obnovení služeb. Nové technologie, jako je nahrávání hovorů a analýza řeči, umožnily kontaktním centrům poskytovat zlepšené školení agentů, což vede k lepší celkové podpoře zákazníků a ke zvýšení pozitivních výsledků zákazníků. Poskytnutí přístupu manažerům kontaktních center k záznamům hovorů je vybaví schopností kontrolovat a hodnotit interakce jejich agentů se zákazníky, identifikovat klíčové oblasti vylepšení pro jejich zaměstnance a v případě potřeby nabídnout konstruktivní kritika pro zajištění vyšší spokojenosti zákazníků. Nasazení pokročilých technologií, jako je analýza řeči, umožňuje kontaktním centrům těžit a analyzovat zvuková data, detekovat aspekty, jako jsou emoce, tón a stres hlasu zákazníka, aby lépe identifikovaly nešťastné zákazníky a také sledovaly a zdůrazňovaly určité potřeby, přání a očekávání . (Další informace o datech call centra naleznete v části Data call centra + Analýza velkých dat = cenné informace.)

3. Business Intelligence / umělá inteligence

Nedávná studie odhaduje, že 85 procent interakcí se zákaznickými službami bude do roku 2020 zpracováno bez lidského agenta. Nasazení technologie, jako je business intelligence (BI), může pomoci kontaktním centrům sledovat a sledovat chování spotřebitelů a identifikovat prodejní vzorce / trendy, zatímco je umělé inteligence (AI) umožňuje společnostem analyzovat, předpovídat a navrhovat obchodní prognózy společnosti. BI i AI lze využít k automatizaci kritického měření metrik, sledování a měření nákladů na volání a návratnosti investic do kampaně, předpovídání objemů volání a potřeb personálu a také k identifikaci problematických trendů a problémů dříve, než k nim dojde. Ve skutečnosti mohou BI i AI identifikovat, označit a navrhnout vhodné „rozšiřující příležitosti“ pro produkty a / nebo služby pro každou interakci se zákazníkem. Využití BI a AI v prostoru call centra se teprve začíná. Očekává se, že BI a AI budou během příštích pěti let inteligentnější, automatičtější a komplexnější.

4. Chatbots

Chatboty byly v posledních letech rozmístěny v kontaktních centrech jako nákladově efektivní řešení ke snížení lidských chyb a času stráveného na projektech. Gartner předpovídá, že do roku 2021 utratí více než 50 procent podniků ročně více za vytváření robotů a chatbotů než tradiční vývoj mobilních aplikací. Živé chatboty mohou pomáhat lidským agentům poskytováním rychlých odpovědí na jednoduché dotazy online. Zatímco tyto úkoly na nízké úrovni řeší chatboty, lidští agenti mohou řešit složitější požadavky a dotazy. S postupujícím strojovým učením se očekává, že chatboty rozpozná, když zákazník bojuje s otázkou a varuje lidské agenty, aby konverzaci zachytili. Chatbots lze integrovat jako doplněk k příchozím operacím kontaktního centra. (Více informací o chatbotech naleznete v článku Zeptali jsme se IT profesionálů, jak podniky budou v budoucnu chatboty používat. Zde je to, co uvedli.)

Aby podniky zůstaly konkurenceschopné v průběhu příštích pěti let, budou muset vyvíjet svou stávající technologii kontaktních center digitalizací a automatizací svých způsobů komunikace se zákazníky. S pokračujícím vstupem na trh se očekává, že budou nasazovat omnichannelové nástroje, analytiku řeči, BI, AI a chatboty pro další zefektivnění interních procesů, snížení nákladů a poskytování bezkonkurenčních zákaznických zkušeností v budoucnosti.