Obsah
- Consumerization znamená, že staré modely pro poskytování zaměstnaneckých služeb to nezkrácely
- Digitální transformace se musí rozšířit na interní zákazníky, aby dosáhli úspěchu služeb zaměstnancům
- Proaktivní vs. reaktivní zapojení zaměstnanců
- Žádné chyby, žádný stres - Váš průvodce krok za krokem k vytváření softwaru pro změnu života, aniž by došlo ke zničení vašeho života
Zdroj: Rawpixel / iStockphoto
Odnést:
CIO musí přijmout a přizpůsobit technologie tak, aby se zaměřovaly na potřeby zaměstnanců (a zákazníků).
Mnoho organizací buď probíhá, nebo alespoň začíná, směrem k digitální transformaci a zásadním způsobem přehodnocuje způsob, jakým podniky fungují díky rozšiřování technologií v našem každodenním životě. Digitální transformace je nezbytnou odpovědí na vzrůstající požadavky a očekávání spotřebitelů / zákazníků, pokud jde o jejich servisní zkušenosti. Je zásadní, aby poskytovatelé služeb byli vybaveni nástroji a prostředky, které potřebují, aby mohli adekvátně reagovat na potřeby zákazníků, kdy, kde a jak jsou požadováni. (Další informace o digitální transformaci naleznete v části Vylepšení zákaznických zkušeností s digitální transformací, velkými daty a analýzou.)
Zejména pro CIO existuje významná příležitost zahájit cestu k digitální transformaci ve známém teritoriu - servisní středisko. Pokud přemýšlíme o širší digitální transformaci, kterou procházejí ředitelé IT, může se soustředit na obchodní procesy a zvyšovat produktivitu a vytvářet větší obchodní hodnotu z IT. Jak lze toto myšlení aplikovat prostřednictvím servisního střediska?
Consumerization znamená, že staré modely pro poskytování zaměstnaneckých služeb to nezkrácely
Historicky, a ještě dnes pro mnoho organizací, se poskytovatelé služeb spoléhají na zastaralé a neefektivní metody řešení rostoucích požadavků zákazníků, interně i externě. Všechno, co způsobuje tření v pracovní den člověka, bude mít za následek nespokojenost. Ať už se jedná o problém s podporou nebo o potřebu zdroje, čas, který zaměstnanec stráví sledováním řešení, znamená, že jeho tok je přerušen. Ve službě Service Management World 2018 analytik Forrester Charles Betz diskutoval o nedávném průzkumu, který ukazuje, že zaměstnanci - více než kterýkoli jiný pracoviště - jsou nejspokojenější, když jsou schopni dělat věci.
Podle společnosti Betz může podpora pracovního prostředí, ve kterém jsou zaměstnanci schopni dosáhnout pracovního toku, vést ke zvýšení produktivity o 127 procent. Pokud je zaměstnanec přidržen pro telefonickou podporu nebo tráví-li celý den čas dopředu a dozadu, aby vyřešil incident, bude to mít značný dopad na jeho produktivitu.
Digitální transformace se musí rozšířit na interní zákazníky, aby dosáhli úspěchu služeb zaměstnancům
Vzhledem k tomu, že spotřeba, což znamená dopad, který mají spotřebitelské technologie a zkušenosti na organizace, pokračuje, musí CIO rozvíjet své technologické prostředí, aby splňovaly rostoucí očekávání zaměstnanců ohledně poskytování služeb. Implementace nových technologií na podnikové úrovni samozřejmě souvisí s výzvami. V krátkodobém horizontu to může být neuvěřitelně drahé a přijetí těchto technologií v celé organizaci může být náročné na zdroje a čas. Lidé mají také přirozený sklon odolávat změnám, pokud výhody a zdůvodnění nejsou jasně sděleny. (Další informace o zákaznickém servisu naleznete v Top 6 Trendů v oblasti řízení vztahů se zákazníky (CRM).)
Bez ohledu na tyto výzvy CIO již zvažují přijetí nových technologií pro externí zákazníky. Když se zákazník spojí se společností, kde je podpora, pravděpodobně se setká s nesčetnými možnostmi, které má k dispozici, včetně chatbotů a umělé inteligence, pomocí síly predikce k rychlému posouzení problému a doporučeného řešení.
Dalším krokem pro CIO je obrátit tuto čočku pro zákazníky směrem dovnitř k identifikaci příležitostí pro moderní modely zapojení se zaměstnanci a interními zákazníky. Pokud vaše organizace například investuje do chatu, aby poskytovala služby externím zákazníkům, zvažte výhody, které poskytuje, a jak by stejné výhody mohly být použity pro vaši strategii interního poskytování služeb a vaše celkové obchodní cíle.
Proaktivní vs. reaktivní zapojení zaměstnanců
Digitální transformace poskytuje CIO jasnou příležitost řešit roli technologie jak pro externí zákaznické zapojení, tak pro služby a vliv, který má na technologii z hlediska toho, jak organizace poskytují služby externím zákazníkům. Pro CIO může být snadné udržovat status quo pro interní zákazníky v mezidobí. Vyvážení posunu v technologii pro interní i externí zákazníky je významným podnikem.
Žádné chyby, žádný stres - Váš průvodce krok za krokem k vytváření softwaru pro změnu života, aniž by došlo ke zničení vašeho života
Nemůžete zlepšit své programovací schopnosti, když se nikdo nestará o kvalitu softwaru.
To směřuje k reaktivnějšímu přístupu CIO, pokud jde o to, jak organizace mění své interní procesy a technologické krajiny. Tento přístup se stává spíše „nezapomínáme na naše zaměstnance“, protože se začíná rozvíjet proces digitální transformace.
Naopak CIO mohou aktivně přistupovat k zapojení zaměstnanců a dalších interních zákazníků tím, že začnou s mentalitou prvního zaměstnance. Když vezmete v úvahu skutečnost, že zaměstnanci jsou také spotřebiteli, můžete lépe vybavit svoji organizaci tak, aby zvládla zvýšená očekávání, která přicházejí s konzumací. CIO musí přijmout a přizpůsobit technologie takovým způsobem, aby se zaměřili na potřeby zaměstnanců (a zákazníků), nikoli naopak. Ať už vaše organizace implementuje chatboty a schopnost predikce pomocí AI, klíčem je upřednostnění toho, jak technologie nejen usnadňuje bezproblémovou práci zaměstnanců, ale také to, jak může směřovat k širším obchodním cílům. Role CIO se vyvíjí z úlohy jednoduše technologického aktivátora na roli strategického poskytovatele služeb.
Ať už proaktivní nebo reaktivní, zavádění nových technologií a povzbuzování jejich přijetí vyžaduje strukturované, často automatizované procesy v celém pracovním postupu a v celé organizaci.A co je nejdůležitější, vyžaduje to zaměření na uspokojení potřeb a očekávání zaměstnanců, bez ohledu na to, jaké služby hledají, tím, že jim poskytne nástroje a zdroje k efektivní práci.