Obsah
Q:
Co je platforma pro zkušenosti se zákazníky (CX) a jak společnosti využívají analytiku z těchto platforem?
A:
Výhled nebo vnímání, které zákazník buduje kolem společnosti, je ovlivněno různými kanály, kterými zákazník interaguje s touto společností. Tyto kanály nazývám interakčními body. Webové stránky společnosti, zasílání zpráv v sociálních médiích, reklamy a další kanály jsou několika příklady těchto interakčních bodů.
Nástroje, které umožňují podnikům monitorovat a spravovat tyto body interakce, se nazývají platformy zákaznických zkušeností (CX). Platformy CX jsou obvykle souborem nástrojů, které pomáhají společnostem stanovit jejich cíle interakce se zákazníky. Šířka kanálů, kterými zákazníci mohou komunikovat se společností, je často natolik rozšířená, že je obtížné pro jediné řešení je sledovat všechny. Je třeba poznamenat, že výjimky z tohoto budou stále častější, protože se zvyšuje význam sledování zákaznických zkušeností.
Důležitou součástí jakékoli platformy CX je analytika. Data shromážděná platformami CX slouží jako zpětná vazba pro různé skupiny nebo oddělení ve společnosti, jako je marketing, produktový management, tvůrci rozhodnutí na nejvyšší úrovni a další. Analytics pomáhá vizuálně sdělovat shromážděná data těmto skupinám ve snadno stravitelném formátu. Většina platforem CX nabízí integrovanou analytiku jako součást balíčku; není však neobvyklé, že společnosti používají k analýze těchto dat software BI třetích stran.
Analytika CX pomáhá společnostem posoudit celkovou zkušenost zákazníků s jejich značkou a pomáhá jim podniknout nápravná opatření, pokud se něco zdá.