Obsah
- CRM vnímáno jako technologie, ne jako strategie
- Management nemusí vynucovat procesy CRM
- Nová technologie přináší strmou křivku učení
- Jak mohou sociální a mobilní CRM podporovat přijetí
- Žádné chyby, žádný stres - Váš průvodce krok za krokem k vytváření softwaru pro změnu života, aniž by došlo ke zničení vašeho života
- Strategie CRM: Z vrcholu
Zdroj: Singkham / iStockphoto
Odnést:
Zaměstnanci prodeje chtějí dělat to, co umí nejlépe - prodat a vydělat velké peníze, ne sedět u svých psacích stolů. Díky tomu může být CRM těžkým prodejem.
Podniky se často snaží přesvědčit prodejní personál, že řízení vztahů se zákazníky (CRM) je užitečná investice do každodenního času, navzdory výhodám, které slibuje: zvýšený příjem, vhled do chování a preferencí klientů a účinnější marketingové kampaně. CRM však může být významnou investicí a je efektivní pouze tehdy, když jsou zapojeni všichni v organizaci - od sady C po prodej. Některé organizace se snaží získat prodejní personál, aby věnoval čas nezbytný k maximalizaci této investice. Zde se dobře podívejte na hlavní příčiny mezery ve využívání zaměstnanců a na to, co s tím mohou společnosti dělat. (Přečtěte si o některých věcech, které se dějí ve světě CRM, v Top 6 Trends in Customer Relationship Management.)
CRM vnímáno jako technologie, ne jako strategie
Podniky by měly postupovat obezřetně, pokud plánují implementovat řešení CRM, aniž by za tím musely mít zapnutou strategii. Podle zprávy společnosti Forrester uvedla čtvrtina dotázaných organizací špatně definované obchodní požadavky. Dvacet sedm procent těchto problémů pramení z neúspěchů v řízení podnikových procesů (BPM). Můžete si přečíst toto reklamní nauseum, ale vyplatí se to opakovat: CRM není jen technologie. CRM má všechny zvonky a píšťalky, ale organizace nemohou software jednoduše implementovat a předpokládat, že jejich práce je hotová. Jakákoli úspěšná implementace CRM je zaměřena na zdravé obchodní cíle. To je důvod, proč podniky musí pečlivě přemýšlet o tom, čeho chtějí pomocí softwaru CRM dosáhnout a stanovit měřítka, která tento cíl podporují.
Management nemusí vynucovat procesy CRM
C-suite musí řídit strategii, ale je na prodejních manažerech, aby prosadili přijetí. CRM nemůže být úspěšný v žádné organizaci, pokud prodejní manažeři aktivně nesledují jeho použití. Manažeři musí nejprve školit zaměstnance, ale měli by se také pravidelně kontrolovat se zaměstnanci, aby odpovídali na otázky a měli by se ujistit, že zaměstnanci vědí, jak proaktivně využívat informace pro nejlepší rozhodnutí zákazníků. Také při vytváření účinnějších marketingových kampaní by prodej a marketing měly spolupracovat, aby co nejlépe využily údaje o zákaznících.
Nová technologie přináší strmou křivku učení
Někteří zaměstnanci se mohou cítit jako ryba z vody, když čelí CRM technologii poprvé. To platí zejména pro zkušené obchodní profesionály, kteří své řemeslo honili po dlouhou dobu a vyvíjeli své vlastní procesy. Prodejní profesionálové se mohou nejen cítit, jako by byli tlačeni ze své zóny pohodlí, ale s novou technologií je často spojována strmá křivka učení. Proto je důležité, aby společnosti pečlivě vybraly ten systém, který je pro uživatele nejpříjemnější a poskytovaly komplexní školení.
Dalším problémem je, že někteří prodejní profesionálové nemusí vědět o plné šíři výhod CRM pro prodejní proces. Jistě - pravděpodobně vědí, že CRM software drží a pomáhá organizovat zákaznická data. Nemusí však vidět přímou korelaci mezi funkcemi softwaru a schopností spojit se s více klienty a uzavřít více obchodů. Pokud chce firma úspěšně implementovat CRM, bude obchodní tým nejpřijatelnější, pokud plně porozumí jeho schopnostem a výhodám. Jedná se o oblast provádění, která je zásadní, ale často opomíjená.
Pokud byste se mohli podívat na noční můru typického obchodníka, pravděpodobně byste ho viděli pohřbeného pod horou papírování a dusivou pomalou a bolestnou smrtí. Zaměstnanci prodeje chtějí dělat to, co umí nejlépe - prodat a vydělat velké peníze, ne sedět u svých psacích stolů. Management může povzbudit prodejní profesionály, aby vyplňovali zprávy v CRM tím, že ukazují, jak to zvyšuje jejich produktivitu, což vede k více woo času s potenciálními zákazníky.
Jak mohou sociální a mobilní CRM podporovat přijetí
S rozvojem sociálních médií společnosti kladou větší důraz na poskytování sociálních služeb zákazníkům. A z dobrého důvodu. V dnešní době může být komunikace se zákazníky prostřednictvím sociálních kanálů stejně škodlivá jako ignorování telefonních hovorů. Sociální CRM (SCRM) využívá sociální sítě, jako a, ke spolupráci se zákazníkem. Čím pevnější je pracovní síla v tradičních procesech, tím obtížnější může být skutečná sociální organizace. Sociální integrace však znamená, že společnosti mohou rychleji shromažďovat kritické informace o zákaznících a pohotově reagovat na obavy a zpětnou vazbu zákazníků. Jakmile odborníci na prodej zažijí tuto schopnost z první ruky, pravděpodobně si ji koupí rychleji.
A tam jsou dobré zprávy pro všechny silniční válečníky: Výzkum tvrdí, že přístup k mobilním CRM aplikacím zvyšuje prodejní aktivitu o 15 procent. Společnosti mohou podpořit přijetí zaměstnanců CRM implementací mobilních aplikací CRM. Zaměstnanci, kteří jsou vyzbrojeni potřebnými informacemi, mohou shromažďovat inteligenci zákazníků na cestách, sbírat podpisy a automaticky doplňovat faktury při setkání s klienty. Když uživatelé uvidí výhodu, že mají tuto schopnost na vyžádání, mohou být více nakloněni k přijetí technologie.
Žádné chyby, žádný stres - Váš průvodce krok za krokem k vytváření softwaru pro změnu života, aniž by došlo ke zničení vašeho života
Nemůžete zlepšit své programovací schopnosti, když se nikdo nestará o kvalitu softwaru.
Strategie CRM: Z vrcholu
Výkon by měl vycházet shora. Sada C by měla vyvinout soudržnou strategii CRM a manažeři musí zajistit školení a mentorování. V neposlední řadě si musí organizace pamatovat, že zvýšení šancí na úspěch CRM v konečném důsledku znamená získání a udržení více zákazníků. (Chcete-li se dozvědět více o doporučených postupech CRM, přečtěte si, proč selhaly strategie CRM (a co s tím dělat).)